Transformation digitale

Comment le digital a-t-il fait évoluer la relation client ?

16 juin 2021

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La digitalisation des entreprises est un phénomène qui a entraîné de nombreux bouleversements en termes de relation client. En effet, le digital a fait émerger de nouvelles manières de travailler impliquant à la fois une réorganisation des entreprises et une évolution dans la communication avec les consommateurs. C’est pourquoi la transformation digitale est un enjeu majeur pour les sociétés qui y voient de nombreuses opportunités en matière de croissance et de productivité. Pour celles et ceux qui se demandent encore à quoi sert la transformation digitale des entreprises, faisons un point sur les enjeux et les étapes de la transformation numérique dans la relation client.

Les enjeux de transformation digitale dans la relation client

Avec le développement du tout numérique, les comportements des consommateurs ont évolué comme en témoigne la popularité des banques en ligne. L’ubiquité, l’immédiateté et la personnalisation sont désormais de mise dans les modes de consommation, obligeant les entreprises à s’adapter aux attentes de leurs clients. La digitalisation est l’un des principaux enjeux pour les entreprises qui souhaitent se mettre au service des nouveaux consommateurs. Pour qu’elle soit efficace, cette transformation digitale doit porter sur les différentes étapes du parcours client qui se doit d’être à la fois fluide, rapide et agréable. C’est pourquoi il est indispensable d’accompagner les collaborateurs dans la transformation digitale et de mettre en place une véritable stratégie numérique.

Quel est l’impact du digital sur la relation client ?

La transformation digitale influence directement la relation client, puisqu’elle permet une meilleure circulation des données et donc une connaissance plus approfondie des consommateurs. Les informations sont désormais collectées en temps réel pour permettre aux entreprises de proposer un service personnalisé. Les marques peuvent toucher leur client n’importe où et n’importe quand via différents canaux, ce qui leur permet de rester proches des consommateurs.

À l’inverse, les clients ont à leur disposition différentes technologies pour contacter les entreprises et obtenir l’aide et les conseils dont ils ont besoin. En outre, la digitalisation est un moyen de valoriser l’image de marque d’une entreprise et de se distinguer de la concurrence auprès de la clientèle.

Pourquoi le virage du numérique est-il si important dans la relation client ?

À l’ère d’Internet, des smartphones, des réseaux sociaux et autres nouveaux usages, les consommateurs sont de plus en plus connectés. Ils sont habitués à obtenir ce qu’ils souhaitent, quand ils le souhaitent et où ils le souhaitent, affichant des comportements et des motivations d’achat en constante évolution. Les entreprises doivent donc s’adapter au changement des modes de consommation si elles veulent continuer à séduire une clientèle en quête d’instantanéité.

La digitalisation du parcours client est une stratégie efficace pour fidéliser et enrichir l’expérience des consommateurs, quel que soit le secteur d’activité. Lorsqu’elle est réussie, elle permet de convertir rapidement les visiteurs en clients tout en leur donnant envie de revenir. Étant donné qu’un client satisfait est un véritable sponsor pour l’entreprise, la digitalisation est un moyen efficace pour améliorer la réputation d’une société. La digitalisation a donc un impact significatif sur l’image de marque de l’entreprise, et par conséquent sur son chiffre d’affaires et sa croissance.

Quelques conseils pour réussir la digitalisation de la relation client

Pour optimiser la relation client à l’ère du digital, il existe différents outils de travail permettant d’améliorer à la fois la visibilité et l’attractivité des entreprises. Mais avant de mettre en place une stratégie de digitalisation, il convient de se poser une question : Qu’est-ce que la digitalisation de la relation client ? Il s’agit d’un ensemble de processus permettant de dématérialiser, d’automatiser, de fluidifier et d’accélérer les interactions avec les consommateurs.

Cela implique donc de mettre au service de la clientèle toutes les dernières technologies visant à faciliter leur parcours, avant, pendant et après l’achat. Une bonne stratégie de digitalisation doit avoir des objectifs et des enjeux clairement définis. La réalisation d’études de cas peut être intéressante pour mieux définir les usages de la clientèle cible et les exigences liées au secteur d’activité.

En quoi le travail d’équipe est indispensable à la transformation digitale de la relation client ?

Une entreprise qui s’apprête à digitaliser sa relation client doit avant tout faciliter les interactions entre ses différents services. En effet, la fluidité et la rapidité de la relation client dépendent en grande partie de la communication au sein de l’entreprise. Il est donc important de mettre l’accent sur le travail d’équipe en impliquant toute l’entreprise dans ce projet.

La coordination des équipes doit mener vers un objectif commun : celui d’assurer la cohésion des différents canaux et de faciliter le parcours client. De même, la mise en place d’une équipe dédiée à la transformation digitale de la relation client est une étape essentielle. Au sein de cette équipe, chaque collaborateur doit posséder une fonction bien définie et être formé aux enjeux du digital.

Quels sont les outils numériques pour digitaliser la relation client ?

Si les enjeux du numérique dans la relation client ne sont plus à démontrer, il convient désormais de savoir comment digitaliser une entreprise. Le développement du digital doit faire l’objet d’études préalables en fonction de l’objectif recherché.

En effet, la digitalisation d’une banque ne répondra pas aux mêmes enjeux que la digitalisation d’un magasin. De même, les technologies utilisées ne seront pas les mêmes pour les entreprises souhaitant accroître leur chiffre d’affaires que pour celles qui cherchent à optimiser leur e-réputation.
En matière de relation client, les moyens les plus fréquemment employés sont la création d’un site web et d’une application mobile. Il peut également être intéressant de mettre en place un système de veille pour protéger la réputation en ligne de l’entreprise. La transformation digitale de la relation client implique enfin l’utilisation d’un logiciel permettant de centraliser les datas, ainsi que la mise à disposition d’un questionnaire de satisfaction qui donne la parole aux consommateurs.

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